Что происходит после завершения работы — гарантийные обращения, доработки, обслуживание и проверки, отслеживаемые как заявки, которые несут историю исходной работы.
Заявки рождаются из работ
Сервисная заявка относится к завершенной работе, о которой идет речь, поэтому адрес, история и то, что было установлено, передаются вместе с ней. Тому, кто принимает звонок, не нужно восстанавливать работу по памяти.
Пять видов охватывают все: гарантийная претензия, повторное обращение, доработка, плановое обслуживание и проверка.
- Гарантия · Обращение по гарантии · Список недоделок · Обслуживание · Проверка.
- Заявка содержит историю и адрес выполненной работы.
- Назначьте специалиста по обслуживанию и запишите визит из заявки.
Четыре статуса
Заявка имеет статус «Открыта», пока кто-то не запишет ее; «Запланирована», когда она внесена в календарь; «В работе», пока специалист занимается ею; и «Закрыта», когда она выполнена. Открытые заявки считаются срочными, потому что неотвеченный гарантийный вызов — это самый быстрый способ потерять клиента, которого вы уже завоевали.
- Открыта · Запланирована · В работе · Закрыта.
- Визиты по обслуживанию записываются в раздел «Обслуживание» в календаре.
- Все, что не «Закрыто», по-прежнему считается открытой работой.
Гарантийные и платные работы
Некоторые услуги покрываются гарантией, а некоторые нет. Отмечайте работы, не подпадающие под гарантию, чтобы они были выставлены к оплате, и пусть подлинные гарантийные работы будут бесплатными — это различие стоит делать намеренно, а не обнаруживать во время выставления счета.
- Гарантийные обращения — это работы, покрываемые гарантией.
- Негарантийное обслуживание может быть выставлено к оплате как любая другая работа.
- Решите, что это такое, когда заявка открывается, а не позже.
Совет профессионала: Быстрое гарантийное обращение превращает жалобу в рекомендацию. Обслуживание — это то, где на самом деле завоевывается повторный бизнес — продажа только начала отношения.