工程完工后发生的事情——质保回访、缺陷修复、维护和检查，都作为工单进行跟踪，并带有原始工程的历史记录。
工单源于工程
服务工单属于其所关联的已完成工程，因此地址、历史记录和安装内容都会随之传递。接听电话的人员无需凭记忆重建工程。
五种类型涵盖了所有情况：质保索赔、回访、缺陷清单修复、定期维护和检查。
- 质保 · 回访 · 扫尾工作退货 · 维护 · 检查。
- 服务单包含已完成工程的历史记录和地址。
- 从服务单中指派服务技术人员并预约上门服务。
四种状态
服务单在被预约前处于“开放”状态，一旦排入日程则为“已排期”，技术人员处理时为“进行中”，完成后为“已关闭”。开放的服务单显示为紧急，因为未回应的质保电话是失去已赢得客户的最快方式。
- 开放 · 已排期 · 进行中 · 已关闭。
- 服务上门预约会显示在日程的“服务”通道中。
- 任何未“关闭”的服务单仍算作未完成的工作。
质保与可计费
有些服务在质保范围内，有些则不在。标记超出质保范围的工作以便计费，并让真正的质保工作免费——这种区分值得刻意为之，而不是在开具发票时才发现。
- 质保回访属于质保范围内的工作。
- 超出质保范围的服务可以像任何工程一样计费。
- 在服务单开启时就决定其性质，而不是之后。
专业提示： 及时的质保回访能将投诉转化为推荐。服务是真正赢得回头客的关键——销售只是建立了关系。